“AI外呼”肆意騷擾咋辦？
律師建議完善個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)處罰與賠償規(guī)則 引導(dǎo)技術(shù)向善
來(lái)源： 新法治報(bào) | 日期： 2024年08月14日 | 制作： 聶琪 | 新聞熱線： 0791-86847870
近期，有不少網(wǎng)友反映，頻繁接到“AI外呼”打來(lái)的營(yíng)銷電話，數(shù)量遠(yuǎn)超人工客服，“拉黑”和開(kāi)啟手機(jī)廣告攔截功能都不管用。此類行為既侵?jǐn)_私人生活，又涉及個(gè)人信息保護(hù)問(wèn)題。
“AI外呼”為何突然興起？AI騷擾電話為何防不勝防？如何規(guī)范新技術(shù)應(yīng)用？帶著這些疑問(wèn)，近日，新法治報(bào)記者進(jìn)行了調(diào)查，并采訪了相關(guān)法律人士。
“拉黑”攔截都不管用
“先生您好，我們是做采耳養(yǎng)生的，方便加一個(gè)微信了解一下嗎？”8月10日早晨，南昌市民楊先生被一通陌生電話吵醒。“本以為是工作電話，結(jié)果是廣告騷擾電話。”被打擾的楊先生憋著一肚子火，話到嘴邊卻又咽下，只因“對(duì)方根本不是‘人’，說(shuō)了也白說(shuō)”。
一模一樣的開(kāi)場(chǎng)白、一模一樣的語(yǔ)氣，最近楊先生隔三岔五就接到這樣的電話，電話那頭發(fā)出甜美女聲的正是“AI外呼”系統(tǒng)。明確拒絕后，對(duì)方挽留了幾句，隨后主動(dòng)向楊先生道歉，“抱歉，不打擾了，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”
“對(duì)方永遠(yuǎn)彬彬有禮。”楊先生無(wú)奈地?fù)u搖頭。由于工作需要，平時(shí)他不敢漏接陌生電話，而073等號(hào)碼開(kāi)頭的騷擾電話總能繞過(guò)智能手機(jī)攔截，一天打幾個(gè)進(jìn)來(lái)，不知道該不該接。
楊先生試圖回?fù)?，但是無(wú)法撥通。有一次，在好奇心驅(qū)使下，楊先生試著回答了對(duì)方的問(wèn)題，AI電話?cǎi)R上轉(zhuǎn)人工服務(wù)，并指導(dǎo)楊先生加微信，微信名稱顯示是上海的某養(yǎng)生保健機(jī)構(gòu)。“不明白他們是怎么知道我的電話號(hào)碼的，還是外地的。”楊先生表示，這些擋不住的“AI外呼”就像電子牛皮癬一樣“粘”在手機(jī)上。
楊先生的經(jīng)歷并非個(gè)例。前段時(shí)間，上海不少市民反映，接到了上海某口腔醫(yī)院AI騷擾電話，“拉黑”和開(kāi)啟手機(jī)廣告攔截功能都不管用，讓人不勝其煩。
一“呼”百應(yīng)成本低廉
記者了解到，楊先生所接的AI騷擾電話背后是相關(guān)企業(yè)運(yùn)用新技術(shù)推出的“AI外呼”系統(tǒng)。
“企業(yè)普遍運(yùn)用‘AI外呼’，它堪稱機(jī)器人‘銷冠’。”記者以經(jīng)營(yíng)者身份咨詢了某“AI外呼”系統(tǒng)的客服人員，對(duì)方告訴記者，他們公司提供的“AI外呼”系統(tǒng)已幫助超過(guò)1萬(wàn)家企業(yè)，提供公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照即可完成線上簽約。簽約之后，便可開(kāi)始使用“AI外呼”系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)降本增效。
據(jù)上述工作人員介紹，“AI外呼”系統(tǒng)的核心功能是通過(guò)后臺(tái)軟件讓機(jī)器人代替人工撥打電話，機(jī)器人打出去的電話可以直接轉(zhuǎn)人工跟進(jìn)，提高工作效率。“AI外呼”系統(tǒng)從后臺(tái)設(shè)置對(duì)應(yīng)的話術(shù)和語(yǔ)音，導(dǎo)入商家搜集的客戶名單之后，就能自動(dòng)向消費(fèi)者撥號(hào)、詢問(wèn)邀約、勸說(shuō)挽留，實(shí)現(xiàn)一“呼”百應(yīng)，效率翻倍。
月薪幾千元的員工一天可打上百個(gè)電話，而“AI外呼”系統(tǒng)效率更高，且更便宜。同時(shí)，“AI外呼”系統(tǒng)能記錄客戶反饋的信息，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和智能篩選，精準(zhǔn)識(shí)別潛在消費(fèi)者，幫助經(jīng)營(yíng)者把時(shí)間和精力集中在有購(gòu)買意向的客戶身上?，F(xiàn)在的“AI外呼”系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶的語(yǔ)氣、語(yǔ)速等細(xì)微變化，智能調(diào)整溝通策略，“讓客戶感受到如同真人般的親切和溫暖”。
近日，記者通過(guò)咨詢多家“AI外呼”平臺(tái)了解到，目前“AI外呼”系統(tǒng)普遍采取兩種收費(fèi)模式：一種是收取坐席費(fèi)，一年500元左右，話費(fèi)由商家自理，通常每分鐘約0.13元；另一種是收取套餐費(fèi)，不同的“AI外呼”系統(tǒng)價(jià)格不同，例如某“AI外呼”平臺(tái)199元的套餐包括1590分鐘通話時(shí)長(zhǎng)，超出部分按照0.13元/分鐘收費(fèi)。“AI外呼”系統(tǒng)一天可以撥打約1000通電話，相當(dāng)于三四名客服人員的工作量。假設(shè)一通電話的平均時(shí)長(zhǎng)為1分鐘，一天打出1000分鐘電話，費(fèi)用不超過(guò)180元，成本比人工低。
近年來(lái)，運(yùn)營(yíng)商加大了對(duì)高頻呼出騷擾電話的識(shí)別和封號(hào)力度，而“AI外呼”平臺(tái)卻能通過(guò)回?fù)堋⒅睋?、點(diǎn)撥、卡撥等技術(shù)手段予以規(guī)避。以某“AI外呼”平臺(tái)介紹的“回?fù)?rdquo;功能為例，通過(guò)使用中間號(hào)將主叫轉(zhuǎn)變?yōu)楸唤?，使企業(yè)作為接聽(tīng)方，規(guī)避運(yùn)營(yíng)商對(duì)外呼頻次的限制，同時(shí)可靈活選擇外顯號(hào)碼和歸屬地，增強(qiáng)客戶信任，被封號(hào)后還能隨時(shí)替換。消費(fèi)者無(wú)法回?fù)?，商家?huì)引導(dǎo)消費(fèi)者添加微信，以便進(jìn)一步溝通。
亟須納入規(guī)范管理
“學(xué)科培訓(xùn)”“口腔護(hù)理”“保險(xiǎn)理財(cái)”……源源不斷的騷擾電話影響了消費(fèi)者的日常生活，“618”“雙11”期間更甚。
其實(shí)AI與電話相結(jié)合并不是新鮮事。例如，2016年，某火鍋餐廳推出AI電話服務(wù)，為消費(fèi)者提供便捷的語(yǔ)音點(diǎn)餐服務(wù)。然而，這幾年，其在電話營(yíng)銷方面“變了味”。“AI只是表面，侵犯公民個(gè)人信息才是本質(zhì)。”江西朗秋律師事務(wù)所律師萬(wàn)浩告訴記者，造成大規(guī)模騷擾的關(guān)鍵在于輸入“AI外呼”系統(tǒng)的客戶名單，該名單涉及個(gè)人隱私，法律已作出了相關(guān)規(guī)定。
7月1日起施行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得過(guò)度收集消費(fèi)者個(gè)人信息，不得采用默認(rèn)授權(quán)等方式，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者同意收集、使用與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無(wú)直接關(guān)系的個(gè)人信息。個(gè)人信息保護(hù)法、廣告法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律亦有類似規(guī)定。《江西省電信條例》也規(guī)定，電信用戶同意后又明確表示拒絕的，應(yīng)當(dāng)停止向其撥打商業(yè)性電話或者發(fā)送商業(yè)性電子信息。
現(xiàn)實(shí)中，很少有人因電話騷擾而去訴諸法律，并獲得賠償。萬(wàn)浩坦言，針對(duì)騷擾電話的民事賠償和行政處罰規(guī)則還不完善，消費(fèi)者對(duì)此類“小事”的訴訟意愿不強(qiáng)，客觀上縱容了類似行為，“AI外呼”亟須納入規(guī)范管理。
“技術(shù)本無(wú)罪，卻能放大違法行為的危害，應(yīng)盡快通過(guò)法律懲治、職能部門治理等手段引導(dǎo)技術(shù)向善。”萬(wàn)浩說(shuō)，對(duì)于“AI外呼”企業(yè)販賣個(gè)人信息、商家撥打騷擾電話牟利等行為，一方面，要完善賠償和處罰規(guī)則，支持消費(fèi)者通過(guò)訴訟維權(quán)；另一方面，監(jiān)管部門應(yīng)積極介入，督促手機(jī)App等獲取個(gè)人信息的主要渠道采取安全保障措施，從源頭上保護(hù)個(gè)人信息。在山東菏澤，已出現(xiàn)企業(yè)因未經(jīng)消費(fèi)者同意，使用“AI外呼”系統(tǒng)撥打消費(fèi)者電話、發(fā)送商業(yè)信息而被處罰的先例。
（文/王政 全媒體記者吳強(qiáng) 漫畫/劉晨陽(yáng)）
編輯：聶琪
校對(duì)：王小明
復(fù)審：廖世杰
審簽：毛小泉